viernes, 23 de marzo de 2018

10 claves para una buena atención al cliente


¿De qué hablamos cuando hablamos de fidelización y atención al cliente? Elaboramos una guía práctica para tener siempre a mano y mantener el foco en el significado de un buen servicio y calidad de venta de producto. Más que pasos a seguir es un sistema de trabajo que asegura fluidez y avances en la relación proveedor-cliente. La antigua frase “el cliente siempre tiene razón” quedó con sabor a poco en los tiempos de ecommerce y multi competencia. Estas son las claves que usan las grandes empresas y que recomiendan los expertos en procesos y ventas. Todo emprendedor debe tener en mente estos tips para crecer y ganar prestigio y reputación.



1 – Escucha activa

Para brindar un buen servicio, o un excelente producto, hay que saber que quiere el cliente y, para eso, hay que escuchar de forma detenida y con atención. Parece una obviedad, pero no lo es. La velocidad de los tiempos que corren genera permanentes malos entendidos y zonas de suposiciones que van en contra de la buena relación con el cliente.

2 – Estar un paso adelante

Es la obligación de todo productor de bienes y servicios pensar más rápido que el cliente. Prepararse para el día de mañana forma parte de la planificación de la empresa y siempre es preferible el equívoco por acción que por omisión.

3 – Respuesta ágil

No es lo mismo que repuesta rápida. Si se necesita tiempo para brindar la información correcta es preferible aclararlo y aguardar los procesos. Lo que es inadmisible: Olvidos y demoras por impericias propias.  

4 – No transmitir problemas internos

El cliente es ajeno a la organización. No necesita conocer excusas o situaciones de conflicto del proveedor. Es preferible indicar cuando se brindará el servicio y, de ser necesario, compensar demoras, pero no participar de problemas internos.

5 – Diálogo permanente

Incluso cuando las ventas fluyen siempre es importante tomarse un minuto para charlar con el cliente. Una encuesta, un email, una reunión o una visita cordial son buenas excusas para abrir un canal de dialogo que habilite conocer que piensa y que quiere el interlocutor,

6 – Seguimiento

Es más caro y costoso recuperar un cliente que se sintió defraudado que hacer el seguimiento correspondiente. Cada tema debe tener su resolución ya que, de no ser así, el reclamo es una posibilidad muy cercana.



7 – Resolver reclamos

Aún cuando los pasos anteriores se cumplen en tiempo y forma pueden generarse reclamos. En ese caso la resolución tiene que ser efectiva, clara y rápida. Luego es muy importante cerrar el caso con una conversación y asegurarse que el cliente quede conforme.

8 – Sorprender con novedades

Son épocas de altísima competencia y nadie tiene la cartera de clientes asegurada. En tiempos de búsquedas virtuales permanentes, la sorpresa y la oferta de novedades evitará la fuga hacia nuevos proveedores

9 – Facilitar procesos

Es un punto clave. Un camino sencillo asegurará que el cliente no se desvíe hacia nuevos horizontes. Sistemas de pedidos, pagos o reclamos veloces y a pedir de boca son formas de fidelización constantes.

10 – Ponerse en lugar del otro

Un punto conocido y que aplica a la atención al cliente ya la vida en general. A veces nuestro interlocutor no tiene los mismos conocimientos o no maneja la información que nosotros. Poder bajar o subir de nivel es importante para que la comunicación sea óptima. El intercambio verbal o escrito es el canal que une a clientes y proveedores, cuanto más claro y transparente mas duradero será.

Fernanda Santágata 

viernes, 16 de marzo de 2018

El "síndrome del domingo a la tarde", semillero de emprendedores

Muchos emprendedores descubrieron ese primer impulso hacia la independencia en el denominado "síndrome del domingo a la tarde". El sentimiento más frecuente es el rechazo hacia el retorno laboral, por las razones que sean. Pero esos motivos, no son argumentos suficientes para montar un negocio propio que requiere mantenimiento y desarrollo. Hay una línea, por momentos confusa, que divide las opciones cambio de empleo y auto gestión económica. De cualquier modo, siempre es una gran experiencia intentar el emprendimiento, aunque no se convierta en una opción definitiva y final. De igual manera, es una muy buena idea complementar el empleo formal con un micro-emprendimiento personal que brinde mayor facilidad económica y otro campo de acción. Desde lo creativo, y desde la realización personal, un espacio propio de producción independiente es vivencia que enriquece y contribuye en muchos aspectos a cualquier persona.

Para saber de cuál de estas instancias se trata es necesario un trabajo de introspección profundo y a conciencia. Sin embargo, existen muchas personas con la convicción absoluta acerca de un cambio que se impone para el futuro inmediato. Aún así, no saben ni cómo ni cuando se manifestará. Hay un listado de cuatro preguntas que, analizadas con tiempo y dedicación, pueden ser de mucha ayuda. El consejo es escribir porque la palabra escrita tiene un peso muy importante en la reflexión de las cosas y, además, permite retornar el mismo tema en el mismo punto todas las veces que sea necesario. La idea es hacer una lista de posibilidades para cada una de estas preguntas. Hacer un primer grupo de listas lo más amplias posibles es una buena forma de arrancar. Luego, con los días y con paciencia, estos conjuntos de respuestas se reducirán y tomarán cuerpo.

Este es un cuestionario que tiene solo cuatro puntos que están separados pero interrelaciones entre sí. El orden de las preguntas puede ser el que está a continuación o puede ser distinto pero, lo importante, es ver las respuestas que se obtienen en de cada ítem en relación a las demás. Sí hay un tema en común que aparece de modo recurrente entonces ahí hay un hallazgo. Si no es así, es menester indagar cuál es el hilo en común entre las palabras que surgen.


Están todos invitados a participar de esta experiencia a modo de viaje hacia el mundo interior.

1 - ¿Qué actividad me hace feliz?

Con total honestidad la respuesta se encontrará en el corazón de cada uno. Hay acciones que son deseadas y que se disfrutan, no importa si en el imaginario social son consideradas trabajo. Aunque, a simple vista, parezcan hobbies, este punto debe incluir todo aquello que se realice con euforia y sin esfuerzo.

2 - ¿En qué me destaco?

Hay algo en lo que todos somos muy buenos. Premios, reconocimientos, felicitaciones, agradecimientos especiales, ahí está la cuestión. Indagar por que tareas se obtuvo un destaque especial y sobresaliente al resto.

3 - ¿Qué hago bien con mucha facilidad?

Son las actividades que se realizan sin ningún tipo de esfuerzo. Dones naturales con los cuales alguien cuenta y que le sirve para resolver problemas o producir objetos o servicios con la menor cantidad de complejidad en el camino

4 - ¿Cuál es mi área de mayor experiencia? 

La experiencia, o expertise, es la carta de presentación en el área de trabajo. Si hay un rubro en el cual alguien tiene mucha experiencia lo debe tener claro y explotarlo. Tal vez la tarea de hoy no sea la deseada, pero la zona de acción puede conservarse y reconfigurarse con un nuevo proyecto. A priori, no es tan claro saberlo, pero al final de ejercicio, con todo el cuestionario en palabras, esta última pregunta puede ser determinante para decidir la nueva zona de emprendimiento.

Fernanda Santágata 

viernes, 9 de marzo de 2018

Porqué es importante para los emprededores tener diferentes unidades de negocios

A menudo los emprendedores plantean dudas en relación a la estabilidad económica. Más allá de los argumentos que argumentan y sostienen que el trabajo en relación de dependencia no garantiza continuidad de ingresos permanentes hay una inquietud en relación a este tema. De hecho, no poseer ingreso fijo suele ser la principal excusa para no emprender. La corrientes económicas actuales indican que ya es casi utópico pensar en el trabajador de ingreso, o salario, único como opción de manutención de si mismo y, menos aún, de una familia. Es por eso que la recomendación se erige en desarrollar al mismo tiempo distintas unidades de negocio con proyecciones de ingresos.

Las unidades de negocios son distintos conjuntos de actividades que pueden ser realizadas por la misma persona, o grupos de personas, pero no están sujetas a las mismas condiciones de mercado o comerciales. Se puede tener distintas unidades de negocios vinculadas a diferentes rubros o nichos y, de hecho, es lo mas recomendable. Estas herramientas serán la gran ayuda del emprendedor para sortear las crisis económicas y los vaivenes de dinero que pueden presentarse durante el camino.

A continuacion, presentamos las ventajas de tener unidades de negocios estratégicas y diversas



1 - Temporalidad y Estacionalidad

Algunos emprendimientos sufren fluctuaciones de acuerdo a la época del año. Gastronomía, educación, turismo y regalería son solo algunos de los rubros que, de acuerdo al mes, representan mayor o menos facturación. Si un emprendedor es experto en un rubro con alto nivel de estacionalidad, entonces es muy importante poseer otras unidades de negocios que brinden rentabilidad en los períodos en los cuales el proyecto principal está más flaco. Incluso quienes no poseen un negocio con estacionalidad pronunciada pueden sufrir avatares de temporalidad por cuestiones propias de la economía y la coyuntura. Cuando esto suceda, se verán muy agradecidos de tener otra unidad de negocios que genere ingresos.

2 - Agilidad en la rueda de pagos

Tener muchas unidades de negocios descomprime la economía de un emprendedor. En este punto también influyen la temporalidad y la estacionalidad, pero desde el angulo de las finanzas. Todos los expertos recomiendan a los productores independientes generar varias fuentes de ingreso de dinero, en lo posible diversas e independientes la una de la otra. Sobre todo en los inicios, esto ayudará a robustecer, desde lo económico, al proyecto principal. Nunca hay que olvidar que cuanto menos presiones económicas tengan los emprendedores en su día a día más fluirá la creatividad y la productividad.



3 - Ventajas y Oportunidades

La diversificación de unidades de negocios ampliará el horizonte y el panorama general. Más posibilidades de negocios, mayor cantidad de redes y más fuentes de ingresos serán posibilidades más reales. Pero también se podrán vislumbrar nuevas necesidades de mercado a las que explorar para ofrecer más productos y servicios. Quien posee varias unidades de negocios siempre tendrá nuevos desafíos por delante que se traducirán en proyección y, desde luego, crecimiento.

4 - Ampliación de horizontes

Se trata de tener más mercados para explorar. Esta ventaja no implica solo beneficios económicos, también existe un crecimiento personal y profesional en la acción de aumentar las unidades de negocios. Mantener activos y productivos varios proyectos a la vez brinda vigor y autonomía al emprendedor, con lo cual el empoderamiento sobre su propio sistema productivo será más rico y brillará con más fuerza.

5 - Sinergia de mercados

Algunos emprendedores logran la maravilla de la sinergia entre sus propias unidades de negocios. Esta situación es cuasi ideal. Una unidad enriquece y provee a la otra en un amplio circulo virtuoso de crecimiento y sinergia. Quien comienza con este sistema de producción propio va en dirección directa hacia la PyME. Esta opción, si bien es muy recomendable, requiere capacitación y mucho pensamiento estratégico.

6 - Evita el cautiverio

Este argumento puede ser vital en algunos casos. Quienes tienen un solo rubro al que apuntan, incluso un solo cliente de gran volumen, dependen de todos los vaivenes que estos presenten en ese frente. Su economía y sus finanzas se ven atadas a un solo actor. Diversificar incluye tener mayor margen de acción y, de ese modo, poder alcanzar mayor independencia. Este punto es central, ya que de eso se trata emprender: Construir un mundo productivo propio que interactúe desde la autonomía y la auto-gestión.

Fernanda Santágata

viernes, 2 de marzo de 2018

8 razones por las cuales el pensamiento estratégico es indispensable para los emprendedores

En la zona de emprendimientos, la improvisación no es buena consejera. A menudo se confunde improvisar con ser espontáneo y, de ninguna manera, se trata de la misma cuestión. Se puede ser muy natural y rápido para las reacciones y, sin embargo, aplicar estrategia y planificación. Pensar de modo estratégico para un negocio brinda muchísimas ventajas. Además, es la única forma certera de no caer en agujeros negros de perdida que luego serán muy difíciles de explicar y de revertir.

Pero... ¿Qué es el pensamiento estratégico? Llamamos de esta manera a una forma de elaborar, desarrollar y poner en marcha un plan con un fin específico. Esta planificación tiene objetivos a corto, mediano o largo plazo los cuales quieren ser alcanzados por el emprendedor en la menor cantidad de tiempo posible.. Es la mejor manera de obtener una meta, de formas más eficientes y con menos costos y desgastes durante el proceso de realización. 

A continuación, extendemos 8 razones por la cuales el pensamiento estratégico es el mejor amigo de los emprendedores. Por estos 8 motivos vale la pena, ¡Y mucho!, comenzar hoy el uso de esta lista para un proyecto independiente. 




1 - Tomar buenas decisiones

No hay decisiones correctas sin un buen análisis del escenario competitivo. Si no se conoce el mercado no se puede elegir como articular un emprendimiento. Tomar decisiones no siempre lleva mucho tiempo, a veces es más importante la concentración y la información que el periodo de meditación que se le aplique. 

2 - Predecir resultados

Se trata, ni más ni menos, que de evitar sorpresas desagradables. Cuanto más estratégicas sean las decisiones, menos margen de imponderables existirán. Se trata de reducir al máximo posible los riesgos, aún a conciencia que los mismos existen y pueden surgir y reproducirse a pesar de las medidas preventivas. En un escenario en el que las variables se mueven casi sin control, podemos prever las que que si son plausibles de maniobrar. Estas barreras de contingencia, en un emprendimiento en marcha, son muy valiosas. 

3 - Corregir errores

El pensamiento estratégico establece proyecciones. Este modelo de razonamiento, que nos permite ir de atrás hacia adelante, indica un recorrido. Ese trayecto demuestra y comprueba si ese objetivo final que está en curso va por la vía correcta o si alguno de los eslabones de la cadena necesita modificación. Es una excelente forma de replantear y cambiar procesos si el análisis comprueba que se requiere una intervención. 

4 - Optimizar procesos

La clave está en el tiempo. En el mundo hiperconectado y tecnologizado de hoy, gana el que invierte menos tiempo en producir más y mejor. La estrategia conlleva mejorar las formas y esto desemboca en ahorrar tiempo. Nada en la actualidad remite a mayores ganancias que este factor. Incluso, bajar los tiempos de producción habilita a redirigir más horas a la venta y a la inversión. 

5 - Derribar barreras

Pensar de modo estratégico acerca al objetivo aún cuando el mismo presenta muchos obstáculos durante el camino. Es una forma de buscar la manera más asertiva de encontrarse con la meta final a pesar de las vayas que tenga el camino. Al final de cuentas, es un gran método para reducir errores y esto, en las relaciones humanas, aumenta la empatía y la sinergia.

6 - Mejorar las herramientas

Invertir en aptitudes o en facilidades de producción es la forma más efectiva de elevar las ganancias. Para eso es importante saber en que invertir, cuando, como y donde. Ninguna de esas decisiones se toman al pasar y todas requieren reflexión y análisis. 

7 - Aumentar el volumen de redes

Más y mejores contactos es lo que todos desean. Sentarse y esperar que la agenda se duplique no es lo sugerido. Para multiplicar pares, colegas y potenciales clientes hay que elaborar estrategias de redes. Por donde buscar, a quienes llamar, en qué momento establecer la charla, como seducir y que ofrecer son detalles que requieren mucho pensamiento estratégico. 

8 - Ordenar el caos

Por alguna razón el desorden ganó buena prensa, injustificada e incomparable. El orden es amigo de la producción y del surgimiento de las mejores ideas. Trabajar en un ambiente armonioso es óptimo para la salud, el principal capital del emprendedor que se vale de si mismo para su sustento y progreso. No hay ninguna buena razón para desarrollar un emprendimiento en el caos y, la mejor forma de evitarlo, es pensar estrateticamente qué, donde, cuándo y cómo. 

Fernanda Santágata