viernes, 18 de septiembre de 2020

Cómo armar una cotización paso a paso y ganarle a la crisis

 ¿Título exagerado? En absoluto. En tiempos de crisis se puede cotizar, vender y proyectar ingresos. Hay algunos tips que siempre tienen que estar presentes y son infaltables. Ahora bien, en tiempos convulsionados, con noticias financieras disruptivas y altísimo nivel de incertidumbre ¿También se puede triunfar en la cotización y venta de servicios? Claro que sí. Lo primero que hay que saber es que un presupuesto tiene muchos pasos y cada paso es fundamental para convertir la venta. Desde la reunión inicial hasta en envío del documento, todo es relevante y nada puede estar librado al azar. Además, cada ítem tiene una razón y una explicación, no son cuestiones arbitrarias. Por el contrario, en la diagramación de un presupuesto para un potencial nuevo cliente siempre prima la racionalidad. Si bien cada caso tiene sus particularidades, hay algunos puntos que sirven para la gran mayoría. Para que todos y todas puedan poner en práctica estas acciones, y comenzar lo antes posible, armamos una guía en orden cronológico, desde el primer contacto hasta el inicio de las acciones.  

1 – El contacto: Son muchas y muy diversas las maneras por las cuales un potencial cliente llega a solicitar un servicio. Conocido, referido, a través del sitio web, por visualización en las redes sociales, foros de colegas y demás. El punto es que, para aprovechar cada instancia y cerrar la contratación, ni bien se produce el contacto hay que comenzar la gestión proactiva. Si la interpelación es por mail, mensaje privado o Whatssap la devolución debe ser por escrito. Un texto breve y cordial en el cual se brinda un saludo, una introducción a los servicios que se ofrecen, una confirmación a que su requerimiento será considerado y una invitación a una reunión (Vía llamada o videollamada en tiempos de pandemia). Al final, aclarar que recién luego de reunión se enviará la propuesta de tareas. Si, en cambio, fue una llamada telefónica, reducir la conversación a los mismos puntos que hubiesen sido destacados por escrito. Importante: Devolver el mensaje o llamada lo antes posible para evitar que otro profesional tome el trabajo primero.

2 – La reunión: La duración ideal de un encuentro pre contratación es 40 minutos. No es casualidad que la versión libre de zoom ofrezca ese tiempo para cada reunión. Durante el cara a cara está muy bien romper el hielo para conocerse y, con celeridad, ir directo a los puntos a tratar. El temario es simple y directo para detectar la necesidad del cliente y obtener la información importante para cotizar. Es muy común que un prospecto sienta la necesidad contar muchos datos o la larga historia de su proyecto, todo esto no siempre es relevante para amar una propuesta. En ese caso, y con sutileza, intentar volver al listado de ítems propios. Es de muchísima utilidad llevar un listado pre armado. Algunos tips infaltables son objetivos, público o audiencia, recorrido reciente de la marca, fortalezas, debilidades, antecedentes en ese mismo servicio con otro colega y expectativas en relación a tiempos y metas. Si, de forma circunstancial, durante la charla sale el tema del capital que cuenta el cliente para invertir resulta un dato excelente para presupuestar. En caso que el importe sea mucho menos de lo que vale el servicio propio se pueden armar un pack de opciones tipo “Combos”.

3 – La búsqueda de información: Después de la reunión para armar la propuesta hay que tomar algunos días para recolectar información. En cada caso habrá distintos materiales para investigar. Desde los honorarios que cobran otros colegas por un servicio similar hasta cuestiones inherentes a la actividad propiamente dicha. Es importante tener toda la información necesaria antes que enviar las propuestas. Tal vez, en esta búsqueda, se presente la necesidad de hacer una nueva interconsulta. Es preferible enviar un mensaje o un mail más para optimizar la cotización, todo lo que sume eficiencia cuenta de forma positiva. El tiempo de búsqueda de data y de elaboración del documento no debería exceder los 5 días hábiles. En este enlace hay una serie de tarifarios que recopiló Sol Liggera a partir de las inquietudes que llegaron de seguidores en las transmisiones Live de Instagram que hacemos los martes. Conversar e intercambiar con colegas siempre es buena idea en esta instancia de la cotización.   

4 – Las alianzas estratégicas: Es muy frecuente durante el contacto, o también en la reunión, que se presente una situación que parece frustrante, pero en realidad no lo es. Si en el pedido del cliente hay alguna tarea que no forma parte del servicio que se le puede ofrecer existe una solución. Una vez más la figura que tantas veces reforzamos y enaltecimos desde #HaceloPosible: Aliados y aliadas estratégicas para sumar fuerzas y ganar trabajo.  En estos casos la recomendación es siempre decir la verdad al consultante. Todos valoramos la sinceridad, entonces fluirá muy bien cuando se indique que “En nuestro equipo hay una persona que se equipa en especial de esa tarea, es un/a profesional que merece nuestra plena confianza”. Si aún no disponemos de un/a aliado/a estratégico/a entonces se puede dejar esa parte del pedido “A confirmar” y formará parte de la instancia de búsqueda de información. Es recomendable siempre formar parte de grupos de Facebook, Whatssap, LinkedIn y demás en los cuales circule información sobre el rubro.

5 – La propuesta: Se trata de la elaboración de un documento que se enviará con toda la información importante del trabajo que se realizará. La propuesta se envía por escrito y es muy recomendable armar una presentación con detalles de diseño y algo de color que la conviertan en una lectura agradable y armoniosa. El encabezado tiene el nombre del proveedor (¡Nosotros/as!), el servicio ofrecido, el nombre del cliente o marca, el mes y el año. En el cuerpo del texto se sugiere detallar títulos o subtítulos tales como objetivos, tareas de desarrollar, plazos en los cuales se va a realizar cada tarea, especificaciones cualitativas y cuantitativas y demás. Un buen consejo es, en algunos casos complejos o con metas altas, detallar períodos de tiempo para distintas etapas de los servicios. Al final los honorarios en la moneda correspondiente con la aclaración de precio final o si hay que agregar el IVA. Si es un fee fijo (Un servicio que se brinda todos los meses de forma continua) también hay que aclararlo como un valor mensual. Al pie del documento llega la famosa “Letra chica” que indicará disponibilidad de factura, si el pago es por transferencia bancaria, períodos de pago, y validez del presupuesto desde el momento de emisión. Detalle central: En toda la propuesta utilizar las palabras valor, inversión o monto y evitar costo, precios y cantidad.

6 – El documento: El archivo tiene que estar guardado en formato PDF con todos los datos personales. Nombre completo, mail, teléfono y redes sociales profesionales. Cuanta más información del proveedor más sensación de transparencia. Además, es vital que esté bien escrito, de forma clara y legible con un orden prolijo de los ítems. Para armar un documento eficiente que contribuya a cerrar la propuesta de forma positiva es conveniente pensar en “Cierres parciales de venta”. Es por eso que se orienta al formato introducción, objetivos, especificación de como se obtendrán esos objetivos, todas las tareas que se realizarán para que las metas se cumplan en tiempo y forma, los detalles necesarios, servicios adicionales o de segunda etapa y recién al final la parte contractual. Un consejo muy útil es armar la propuesta y revisarla al otro día, o por lo menos unas cuantas horas después. Con esa segunda lectura espaciada se conseguirá pulir detalles.

7 – El envío: El envío será por mail desde la casilla que se usa para trabajar y que, luego, será el mismo contacto para el día a día con el cliente. En el título colocar una frase que sea identificatoria del contenido como “Propuesta de servicios para XXX” o similar. A menos que se haya solicitado expresamente por una razón específica el envío por Whatssap o mensaje de redes, siempre las propuestas se emiten de manera formal, por escrito y a través de un coreo electrónico. En el cuerpo del mail se deja un saludo y un pedido de confirmación de recepción. Además, siempre suma puntos aclarar que la disposición para conversar sobre dudas o consultas que pudiesen surgir a partir de la lectura del documento.

8 - El seguimiento: Una vez enviado el documento pueden pasar muchas cosas. En algunos casos en seguida llegan consultas y preguntas. Incluso puede surgir una segunda reunión para despejar dudas. Se recomienda que este segundo encuentro sea más corto que el primero e ir con “Espíritu de cierre”. En el caso de no obtener respuestas después de 5 días hábiles se enviará un nuevo correo para consultar si la cotización fue evaluada y verificar si hay preguntas. En el caso que la respuesta sea “Lo vamos a dejar para más adelante”, la recomendación es agradecer el tiempo y consultar cuando se considera prudente retomar la charla. El envío de una cotización requiere tiempo y energía, por tanto, quien lo realiza está en todo su derecho de solicitar feedback y generar un vínculo de continuidad en esa intención. Si la respuesta no se demora, entonces es recomendable agendar fechas de contacto y solicitar confirmación una vez por semana durante las próximas tres semanas. Si la respuesta es positiva entonces de forma inmediata se debe enviar un mail para agradecer la confianza, expresar la satisfacción por iniciar esta relación comercial y sugerir días y horarios para la primera reunión de planificación.

9 – El comienzo: A este encuentro se lo suele llamar reunión de planificación o Kick off. Es un encuentro de aproximadamente una hora en el cual se detallan todos los puntos del inicio de las tareas. Llegar con un plan de trabajo, períodos de tiempo estipulados y bocetos de ideas es muy útil para comenzar. También un listado de todo lo necesario para el inicio, desde materiales que debe proveer el cliente hasta accesos para empezar a gestionar servicios. Establecer una agenda común, un calendario de reuniones, un sistema de contactos y demás serán excelentes pasos para iniciar un vínculo con un nuevo cliente. El objetivo es que, a partir de aquí, surjan nuevas recomendaciones para otros potenciales y nuevas solicitudes de servicios para cotizar.

Fernanda Santágata

viernes, 4 de septiembre de 2020

Alianzas estratégicas en cuarentena a través de Instagram

 

Desde #HaceloPosible muchas veces recomendamos realizar alianzas estratégicas con colaboradores y colegas para potenciar un emprendimiento. En esta oportunidad nos convocaron para una actividad en equipo y nos pareció genial. Sol Liggera es productora de contenidos, guionista y psicopedagoga. Pero, sobre todo, es comunicadora y dueña de un estilo que nos resulta muy atractivo y empático. Desde hace un mes los días martes nos encontramos en su vivo de Instagram para intercambiar miradas de la profesión. El objetivo principal de estos encuentros fue sacarle rédito lo máximo posible a LinkedIn. Entre las dos aportamos tips y consejos para hacer de esta red social profesional el mejor currículum. La idea es que todos y todas puedan obtener la contratación de sus sueños siguiendo algunos pasos sencillos.

Entre los temas que vimos estuvieron perfil laboral, búsquedas, foto ideal, URL personalizada, orientación sobre tipos de búsquedas y mucho más. La interacción con los seguidores y seguidoras es genial y cada vivo llegan más consultas y preguntas. Para que puedan ver de primera mano como son estas charlas entre compañeras y profesionales de la comunicación pueden ingresar a este link del perfil de IGde Sol en el cual está colgado el primer vivo. Para quienes quieran repasar los puntos destacados de una buena alianza estratégica pueden retomar esta columna del año 2018.

Los esperamos el próximo martes a las 10 PM con la idea de formar una gran comunidad de profesionales y productores independientes. Nos gusta escuchar las inquietudes que nos acercan y buscar entre todos y todas buenas opciones y ofrecer soluciones. Además, nada más lindo que inspirarse con las historias que nos cuentan y saber que disfrutan y se nutren con las que nosotras compartimos. Esta, como tantas, es una experiencia más que nació desde las plataformas digitales (¡Aún no nos conocemos en persona!) y que la tecnología pone a disposición. En este caso, fue en cuarentena y a partir de la necesidad de ampliar horizontes, pero siempre, y en cualquier momento, se pueden aprovechar los espacios digitales.

Quienes deseen retomar el tema alianzas estratégicas pueden volver a leer esta columna del año 2018 que tiene un listado con las mejores recomendaciones para sumar aliados y aliadas. 

Fernanda Santágata

viernes, 14 de agosto de 2020

Top 5 fundamental del servicio postventa para vender más por internet

En cuarentena se dispararon explotó el ecommerce. Esta tendencia tiene lógica y desde #HaceloPosible celebramos que miles de emprendedores por fin se animen a utilizar las bondades de las herramientas informáticas. Lo que sucede es que a quienes ya comercializaban en las plataformas se sumaron los nuevos que incursionaron. De este modo, las ofertas fluyen de manera masiva y esto va en aumento. Sin embargo, no todo es euforia en relación a las ventas por internet. Del mismo modo que aumentaron las ventas aumentaron las quejas y los comprardores enojados. Peor aún ¡Prospectos disconformes! Por estas razones es importante hablar, y mucho, de la atención al cliente y del servicio de postventa en ecommerce. Lo primero que hay que decir resaltar es que el objetivo de fondo es quitar las malas practicas del comercio personalizado. Las personas que compran en la web desean tener experiencias agradables y relajadas. Una mala atención representa un comprador que no volverá. Y esto es así no solo porque la compra no fue como esperaba, también se suma la enorme cantidad de ofertas que recibe. Entonces resulta urgente re prensar las formas en las cuales hoy los emprendedores gestionan su ecommerce. Es muy probable que, en poco tiempo, volvamos sobre este tema y continuemos en una segunda columna, dado que el tema así lo amerita. Hoy presentamos el Top 5 fundamental para que la venta por internet sea un terreno de crecimiento y no una pesadilla:


  1. Hacer publicaciones claras: Pueden ser cortas, medias o extensas según el caso y según el producto o servicio así lo requieran. Lo que no puede suceder es que el interlocutor no las comprenda. Las sugerencias son dos. Por un lado, escribir las publicaciones fuera de la plataforma, releerlas un rato después y guardarlas en borrador. Desde luego este tip requiere organización y tiempo. Otra opción que jamás está demás y es muy útil es pedir a personas de confianza que lean las publicaciones y digan lo que entendieron. Es importante elegir personalidades afines a la audiencia deseada. Son pequeñas pruebas y metodologías de trabajo que contribuyen a que la comprensión del mensaje sea clara, no existan malos entendidos y, por ende, se minimicen los reclamos. 
  2. .Responder menajes todos los días: Este punto es conflictivo. Muchos emprendedores indican que no tienen tiempo para las respuestas por diversas razones. Sobre esto no hay negociación posible y hay que encontrar la solución. Una forma eficiente es establecer momentos del día para escribir. No hace falta estar 24x7 con el teléfono en la mano en contacto con seguidores. Poner horarios en turnos y cumplirlos ayuda mucho a cumplir con este importante tópico. La otra posibilidad es delegar lo cual es muy válido y productivo. En este caso es IMPRESCINDIBLE instruir el/la nuevo/a integrante. Brindar toda la información, indicar el tono del diálogo y acompañar esta gestión para que el remedio no sea peor que la enfermedad.
  3.  Hablar el mismo idioma que el cliente: Siempre para vender hay que tener claro cual es el público al que se quiere alcanzar. En el servicio postventa es lo mismo, pero con más delicadeza y cuidado. Si ya se pusieron en practica los puntos 1 y 2 se supone que las quejas ya son muchas menos, aún así pueden surgir y hay que resolverlas lo más pronto posible. Para eso la comunicación es clave. No es lo mismo hablar con adultos mayores que con adolescentes y no se conversa igual con tomadores de decisiones de empresas que con interesados de alquilar bicis. Estos son solo ejemplos extremos pero que sirven para reflexionar sobre como estamos encarando las charlas con nuestros clientes, desde el comienzo hasta una potencial queja. Afinar la sintonía del lenguaje forma parte de un buen proceso de ventas y de postventa.
  4. Gestionar los reclamos de manera privada: Muchas veces, de hecho, es lo más común, los compradores se quejan en muros, feeds o espacios públicos y visibles de las redes sociales. El consejo de expertos es llevar esa conversación al ámbito privado. Mensajes directos, correos electrónicos, Whatssap bussiness o, en el último de los casos, llamadas telefónicas. Hoy es muy poco viable y desaconsejado invitar a un cliente enojado a nuestro espacio físico para conversar y brindar una recompensa. Entonces hay que redoblar esfuerzos y revertir la situación de manera virtual o a distancia. Lo que no hay que hacer en ningún caso el que es idea y vuelta suceda en público.
  5. Seguimiento hasta el final: En casos en los cuales la resolución depende de terceros este último tip es central. Ya sea porque continuará la gestión con otro colaborador, porque aún hay un envío pendiente o porque el uso del producto/servicio aún no fue chequeado. Hay que seguir el caso hasta el final y comprobar que el tema mejoró con la correspondiente conformidad del cliente. Siempre con las palabras “Perdón” y “Gracias” como cartas a favor para que la mala experiencia quede en el pasado y en el olvido.
Fernanda Santágata