viernes, 14 de agosto de 2020

Top 5 fundamental del servicio postventa para vender más por internet

En cuarentena se dispararon explotó el ecommerce. Esta tendencia tiene lógica y desde #HaceloPosible celebramos que miles de emprendedores por fin se animen a utilizar las bondades de las herramientas informáticas. Lo que sucede es que a quienes ya comercializaban en las plataformas se sumaron los nuevos que incursionaron. De este modo, las ofertas fluyen de manera masiva y esto va en aumento. Sin embargo, no todo es euforia en relación a las ventas por internet. Del mismo modo que aumentaron las ventas aumentaron las quejas y los comprardores enojados. Peor aún ¡Prospectos disconformes! Por estas razones es importante hablar, y mucho, de la atención al cliente y del servicio de postventa en ecommerce. Lo primero que hay que decir resaltar es que el objetivo de fondo es quitar las malas practicas del comercio personalizado. Las personas que compran en la web desean tener experiencias agradables y relajadas. Una mala atención representa un comprador que no volverá. Y esto es así no solo porque la compra no fue como esperaba, también se suma la enorme cantidad de ofertas que recibe. Entonces resulta urgente re prensar las formas en las cuales hoy los emprendedores gestionan su ecommerce. Es muy probable que, en poco tiempo, volvamos sobre este tema y continuemos en una segunda columna, dado que el tema así lo amerita. Hoy presentamos el Top 5 fundamental para que la venta por internet sea un terreno de crecimiento y no una pesadilla:


  1. Hacer publicaciones claras: Pueden ser cortas, medias o extensas según el caso y según el producto o servicio así lo requieran. Lo que no puede suceder es que el interlocutor no las comprenda. Las sugerencias son dos. Por un lado, escribir las publicaciones fuera de la plataforma, releerlas un rato después y guardarlas en borrador. Desde luego este tip requiere organización y tiempo. Otra opción que jamás está demás y es muy útil es pedir a personas de confianza que lean las publicaciones y digan lo que entendieron. Es importante elegir personalidades afines a la audiencia deseada. Son pequeñas pruebas y metodologías de trabajo que contribuyen a que la comprensión del mensaje sea clara, no existan malos entendidos y, por ende, se minimicen los reclamos. 
  2. .Responder menajes todos los días: Este punto es conflictivo. Muchos emprendedores indican que no tienen tiempo para las respuestas por diversas razones. Sobre esto no hay negociación posible y hay que encontrar la solución. Una forma eficiente es establecer momentos del día para escribir. No hace falta estar 24x7 con el teléfono en la mano en contacto con seguidores. Poner horarios en turnos y cumplirlos ayuda mucho a cumplir con este importante tópico. La otra posibilidad es delegar lo cual es muy válido y productivo. En este caso es IMPRESCINDIBLE instruir el/la nuevo/a integrante. Brindar toda la información, indicar el tono del diálogo y acompañar esta gestión para que el remedio no sea peor que la enfermedad.
  3.  Hablar el mismo idioma que el cliente: Siempre para vender hay que tener claro cual es el público al que se quiere alcanzar. En el servicio postventa es lo mismo, pero con más delicadeza y cuidado. Si ya se pusieron en practica los puntos 1 y 2 se supone que las quejas ya son muchas menos, aún así pueden surgir y hay que resolverlas lo más pronto posible. Para eso la comunicación es clave. No es lo mismo hablar con adultos mayores que con adolescentes y no se conversa igual con tomadores de decisiones de empresas que con interesados de alquilar bicis. Estos son solo ejemplos extremos pero que sirven para reflexionar sobre como estamos encarando las charlas con nuestros clientes, desde el comienzo hasta una potencial queja. Afinar la sintonía del lenguaje forma parte de un buen proceso de ventas y de postventa.
  4. Gestionar los reclamos de manera privada: Muchas veces, de hecho, es lo más común, los compradores se quejan en muros, feeds o espacios públicos y visibles de las redes sociales. El consejo de expertos es llevar esa conversación al ámbito privado. Mensajes directos, correos electrónicos, Whatssap bussiness o, en el último de los casos, llamadas telefónicas. Hoy es muy poco viable y desaconsejado invitar a un cliente enojado a nuestro espacio físico para conversar y brindar una recompensa. Entonces hay que redoblar esfuerzos y revertir la situación de manera virtual o a distancia. Lo que no hay que hacer en ningún caso el que es idea y vuelta suceda en público.
  5. Seguimiento hasta el final: En casos en los cuales la resolución depende de terceros este último tip es central. Ya sea porque continuará la gestión con otro colaborador, porque aún hay un envío pendiente o porque el uso del producto/servicio aún no fue chequeado. Hay que seguir el caso hasta el final y comprobar que el tema mejoró con la correspondiente conformidad del cliente. Siempre con las palabras “Perdón” y “Gracias” como cartas a favor para que la mala experiencia quede en el pasado y en el olvido.
Fernanda Santágata