Top 5 fundamental del servicio postventa para vender más por internet

En cuarentena se dispararon explotó el ecommerce. Esta tendencia tiene lógica y desde #HaceloPosible celebramos que miles de emprendedores por fin se animen a utilizar las bondades de las herramientas informáticas. Lo que sucede es que a quienes ya comercializaban en las plataformas se sumaron los nuevos que incursionaron. De este modo, las ofertas fluyen de manera masiva y esto va en aumento. Sin embargo, no todo es euforia en relación a las ventas por internet. Del mismo modo que aumentaron las ventas aumentaron las quejas y los comprardores enojados. Peor aún ¡Prospectos disconformes! Por estas razones es importante hablar, y mucho, de la atención al cliente y del servicio de postventa en ecommerce. Lo primero que hay que decir resaltar es que el objetivo de fondo es quitar las malas practicas del comercio personalizado. Las personas que compran en la web desean tener experiencias agradables y relajadas. Una mala atención representa un comprador que no volverá. Y esto es así no solo porque la compra no fue como esperaba, también se suma la enorme cantidad de ofertas que recibe. Entonces resulta urgente re prensar las formas en las cuales hoy los emprendedores gestionan su ecommerce. Es muy probable que, en poco tiempo, volvamos sobre este tema y continuemos en una segunda columna, dado que el tema así lo amerita. Hoy presentamos el Top 5 fundamental para que la venta por internet sea un terreno de crecimiento y no una pesadilla:

1. Hacer publicaciones claras: Pueden ser cortas, medias o extensas según el caso y según el producto o servicio así lo requieran. Lo que no puede suceder es que el interlocutor no las comprenda. Las sugerencias son dos. Por un lado, escribir las publicaciones fuera de la plataforma, releerlas un rato después y guardarlas en borrador. Desde luego este tip requiere organización y tiempo. Otra opción que jamás está demás y es muy útil es pedir a personas de confianza que lean las publicaciones y digan lo que entendieron. Es importante elegir personalidades afines a la audiencia deseada. Son pequeñas pruebas y metodologías de trabajo que contribuyen a que la comprensión del mensaje sea clara, no existan malos entendidos y, por ende, se minimicen los reclamos. 
2. .Responder menajes todos los días: Este punto es conflictivo. Muchos emprendedores indican que no tienen tiempo para las respuestas por diversas razones. Sobre esto no hay negociación posible y hay que encontrar la solución. Una forma eficiente es establecer momentos del día para escribir. No hace falta estar 24x7 con el teléfono en la mano en contacto con seguidores. Poner horarios en turnos y cumplirlos ayuda mucho a cumplir con este importante tópico. La otra posibilidad es delegar lo cual es muy válido y productivo. En este caso es IMPRESCINDIBLE instruir el/la nuevo/a integrante. Brindar toda la información, indicar el tono del diálogo y acompañar esta gestión para que el remedio no sea peor que la enfermedad.
3.  Hablar el mismo idioma que el cliente: Siempre para vender hay que tener claro cual es el público al que se quiere alcanzar. En el servicio postventa es lo mismo, pero con más delicadeza y cuidado. Si ya se pusieron en practica los puntos 1 y 2 se supone que las quejas ya son muchas menos, aún así pueden surgir y hay que resolverlas lo más pronto posible. Para eso la comunicación es clave. No es lo mismo hablar con adultos mayores que con adolescentes y no se conversa igual con tomadores de decisiones de empresas que con interesados de alquilar bicis. Estos son solo ejemplos extremos pero que sirven para reflexionar sobre como estamos encarando las charlas con nuestros clientes, desde el comienzo hasta una potencial queja. Afinar la sintonía del lenguaje forma parte de un buen proceso de ventas y de postventa.
4. Gestionar los reclamos de manera privada: Muchas veces, de hecho, es lo más común, los compradores se quejan en muros, feeds o espacios públicos y visibles de las redes sociales. El consejo de expertos es llevar esa conversación al ámbito privado. Mensajes directos, correos electrónicos, Whatssap bussiness o, en el último de los casos, llamadas telefónicas. Hoy es muy poco viable y desaconsejado invitar a un cliente enojado a nuestro espacio físico para conversar y brindar una recompensa. Entonces hay que redoblar esfuerzos y revertir la situación de manera virtual o a distancia. Lo que no hay que hacer en ningún caso el que es idea y vuelta suceda en público.
5. Seguimiento hasta el final: En casos en los cuales la resolución depende de terceros este último tip es central. Ya sea porque continuará la gestión con otro colaborador, porque aún hay un envío pendiente o porque el uso del producto/servicio aún no fue chequeado. Hay que seguir el caso hasta el final y comprobar que el tema mejoró con la correspondiente conformidad del cliente. Siempre con las palabras “Perdón” y “Gracias” como cartas a favor para que la mala experiencia quede en el pasado y en el olvido.

Fernanda Santágata 

Negocios innovadores y rentables para el segundo semestre

Crisis es la palabra que parece circular con mayor frecuencia en los tiempos que corren. Sin embargo, es posible llevar adelante inversiones rentables e innovadoras con éxito en la segunda mitad del 2019. Por estos días hay algunas actividades que están en un gran momento. En principio, hay destacar que es el período destacado de las áreas de servicios. Las empresas buscan, cada vez más, salir a contratar profesionales de modo freelance para cubrir necesidades internas. Lo que sucede es que en el contexto de caída del empleo se establecen nuevas reglas con escenarios dinámicos que hay que saber interpretar y, a su vez, aprovechar. Quienes estén dispuestos a modificar su estructura de acción de cara a ofrecer soluciones profesionales tiene un panorama prometedor.

En los últimos meses se conocieron estadísticas según las cuales la tendencia de las compañías se orienta a desarmar grandes estructuras para reorganizarse en nuevos formatos. Esto está asociado a un hecho fundamental y es el ahorro colateral, ya que colaboradores en modalidad independiente implican un 50% de menos en cargas sociales por cada uno de los empleados. En cuanto a la simetría de los vínculos laborales, la otra parte involucrada en esta cuestión, el profesional o colaborador freelance cuenta la posibilidad de ofrecer sus tareas a cuantas organizaciones así lo desee. En este contexto, el 53% de las firmas de Argentina decide abastecer la planta con mano de obra bajo contrato temporal. La condición monotributista es una realidad que no para de crecer en todas las industrias nacionales. De los 6,1 millones de contratados “estables” del sector privado, 1,6 son personas adheridas a este sistema tributario.

Pero esta coyuntura no se circunscribe solamente a la Argentina de la crisis actual o a las regiones de economías emergentes. En la última edición del Word Economic Forum se dejó en manifiesto que entre el 20% y el 30% de la población mundial activa de los países desarrollados se sustenta de actividades realizadas de modo freelance. Algunas de las áreas más buscadas, y que se desarrollan con mayor fluidez en el formato independiente, son: Diseño gráfico y multimedial, artes audiovisuales, todos los vértices del marketing y las ventas, programación informática, soporte IT y, en el último tiempo, las principales ramas de las gestiones administrativas. Además, los actuales esquemas de trabajo admiten roles que entran y salen de las empresas según así lo marquen las necesidades. Por esta razón, las asesorías de las principales profesiones son requeridas y muy bienvenidas.

Es importante destacar que un trabajador independiente sin contrato exclusivo no es otra cosa que un emprendedor en fase inicial. Muchos proyectos grandes y ambiciosos han comenzado con una sola persona que ofreció su know how y experiencia a una pequeña o mediana compañía. La actual situación de reconfiguración de escenario laboral es una posibilidad de inversión hacia nuevos negocios. Para que estas propuestas sean viables y exitosas es vital tener presente los tres requerimientos centrales: Formación permanente, inversión en herramientas necesarias y planificación idónea para cumplir requisitos.

Fernanda Santágata

Atravesar la experiencia

Ser emprendedor es dar un paso y luego otro y luego otro y así en continuado. Parece una obviedad y una redundancia, es cierto. Pero no lo es en absoluto. Quienes tienen la suerte de generar su propio camino, con frecuencia, reciben consultas y la pregunta del millón ¿Y vos cómo hiciste? Así nació esta columna hace un año, tal vez un poco más.

Existen tantos estilos de emprendedores como emprendedores mismos. No hay ningún punto de conexión único que se pueda considerar universal. Ninguno, salvo uno: El comienzo. La única forma de comenzar a emprender es con un primer paso, al que seguirán otros y así se hará un camino. Esta afirmación no es, en absoluto, una frase poética. Por el contrario, lo que los emprendedores necesitan es un llamado a la acción. En el camino de la independencia gana el que se mueve y el que produce. Si se tiene en cuenta que la vida del independiente es un constante aprendizaje de errores (De los cuales luego sucederán grandes reparaciones), entonces impulso no debe sufrir demoras.

El conflicto, muchas veces, está en el abismo. Quienes se encuentran tentados de intentar una nueva forma de producción de vida no logran visualizar como será su día a día si hacen la apuesta. Lo más probable es que, incluso con una explicación ajena o con una propia figuración de la situación, nada se parezca a lo esperado. Emprender es vivir una aventura que tiene muchas posibilidades y diversificaciones durante el trayecto. 

En esta columna repetimos de forma incansable que ser emprendedor es un estilo de vida. Pues cuanto más pasan los años, y más emprendedores surgen de capacitaciones y asesorías, más lo confirmamos. Ser un emprendedor significa que nunca más la persona dirá en voz alta “Busco trabajo”. En cambio, ya desde afuera de la matriz de producción tradicional, habrá una constante generación de materiales funcionales al proyecto. Incluso quienes sostienen que “no saben vender/venderse” pueden ser grandes emprendedores cuando aceptan la opción de aliarse a un par o experto funcional. Las alianzas estratégicas son, además, un aprendizaje de vinculación y de intercambio.

¿Qué es entonces emprender y constituirse en emprendedor? Es muy difícil que exista una respuesta única, pero, tal vez, pero no estaría mal indica que conocerse y respetarse sean una primera muy buena aproximación. Saber hasta dónde, hasta cuándo y porqué es la pista de despegue del nuevo productor independiente. Quienes decidan vivir en carne propia esta propuesta de autorrealización deberán estar dispuestos a atravesar la experiencia. Abandonar la búsqueda de repuestas absolutas y concretas dado que es muy difícil obtener esas respuestas, pero, en cambio, iniciar una vivencia única que vale la pena.

Hoy #HaceloPosible cumple un año. El motivo por el cual esta columna inició fue la constante llegada de personas valiosas que deseaban hacer un cambio en su vida. Hemos recorrido un camino juntos de mucho intercambio y generosidad. Esperamos que este círculo virtuoso no se detenga y esta comunidad sea cada vez más grande.

Fernanda Santágata

Los mejores emprendimientos para compartir con amigos

Tal vez una de las ventajas más atractivas que tiene emprender es hacerlo con las personas que uno elije para trabajar. Muchas veces, esas personas, son los propios amigos. Desde siempre hay opiniones encontradas acerca de trabajar con los seres queridos, pero qué mejor que cumplir sueños en excelente compañía. Hay algunos emprendimientos, que dicho sea de paso están en su mejor momento, que son ideales para llevarlos adelante con amigos. Por sus características particulares y por el compromiso que conllevan, estas actividades serán mucho más exitosas y afortunadas si se abordan desde la energía de la amistad.

Estos son los 5 ejemplos elegidos por Olson Harris como los ideales para compartir con amigos:

Mascotas: Los animales requieren cariño y buena vibra dado que son muy sensibles y perceptivos. Muchas amistades se forjan alrededor del amor mascotero, algo que tanto caracteriza a la idiosincrasia argentina. Para quienes les resulte placentero el contacto con las mascotas, además desarrollarlo con amigos es un doble triunfo. Algunos ejemplos de negocios independientes que hoy están en alza son peluquería canina, guarderías para perros y gatos, paseos y, para los más sofisticados, adiestramiento.

Deporte: Sin dudas es la era de la vida sana y el fitness. Todo tipo de actividades al aire libe y también indoor se desarrollan en las ciudades con grupos de personas que quieren cambiar o impulsar más aún un estilo de vida saludable. El ámbito de los deportes es inmejorable para el emprendimiento entre amigos. Además, el buen clima de distención y buena energía incentiva aún más potenciales clientes. Lo mas buscado hoy en esta área es zumba, yoga, pilates, crossfit, elongación, bailes de salón y salidas fuera de la ciudad para practicar deportes extremos

Turismo Aventura: Los usos y costumbres de la industria del turismo cambiaron y estas nuevas modalidades llegaron para quedarse. Esta es la era de las escapadas y los viajes cortos, los cuales son ideales para complementar con actividades de riesgo que corten con la rutina. Este tipo de emprendimientos requieren diversión, alegría y espíritu de grupo. Es entonces casi imposible pensar en un negocio que turismo aventura por fuera del contexto de amistad.  Paracaídas, parapente, rafting, remo, mountainbike y muchas otras destrezas esperan que más amigos las conviertan en emprendimiento.

Gamming: Desde que existen los videojuegos se juegan con amigos. Hace mucho tiempo que este rubro dejó de ser un hobbie para convertirse en una industria muy rentable y desarrollada. Los gammers son empresarios e influencers de un ámbito en el que jugar equivale a producir. Sin embargo, esta es una actividad muy solitaria que si se lleva adelante con pares es mucho más divertida y productiva. Desarrolladores, creativos, diseñadores y todo tipo figuras del juego están a disposición para iniciar un nuevo camino productivo entre amigos.

Arte: Muchos artistas sueñan con vivir de su actividad y sienten que es muy difícil. Pues lo complicado resulta mucho más sencillo y viable si se realiza en equipo. En Olson Harris recibimos varios casos de artistas que solicitaban asesorías y, en su mayoría, la recomendación consistió en formar alianzas estratégicas con otros. La propuesta de ofrecer experiencias conjuntas y no solo obras de arte por separado resulta muy provechosa y conveniente. Músicos, actores, artistas plásticos y visuales, bailarines y mucho más, todos reunidos en un multi espacio para ofrecer arte, tienen mucha más fuerza que cada uno por su lado. Este rubro amado y soñado, como tantas cosas de la vida, siempre es mejor compartida con amigos.

Fernanda Santágata

10 Tips esenciales para un buen plan de negocios

Muchos emprendedores, incluso empresas, comienzan su gestión y promoción aún antes de definir de forma clara y concreta cómo será su plan de negocios. Sin embargo, para un proyecto funcione es imprescindible tener definido cómo serán los pasos a seguir y cada uno de los componentes del emprendimiento. Este mapa de acción no es caprichoso ni aleatorio, sino que definirá, en base a los objetivos que se quieren alcanzar, cuáles son las posibilidades reales para alcanzarlos. Es importante aclarar que los planes de negocios son importantes tanto para quienes ofrecen productos como para los que brindan servicios. Cualquiera iniciativa comercial necesita de esta planificación la cual es FUNDAMENTAL que se trace de forma PREVIA. Esto ayudará a disminuir errores, evitar pérdidas de dinero y tiempo y, por ende, a reducir la frustración de no alcanzar.

Este es el panorama general de un plan de negocios que proponemos desde Olson Harris. 10 puntos que desarrollaremos con más profundidad en próximas secciones pero que, desde este punto de vista profesional, es la base para comenzar un proyecto de producción propia:

Idea: La mayoría de los emprendimientos comienzan con una buena idea. Esa idea debe tener algunas características específicas como por ejemplo ser viable, plausible de realizar, contar con aceptación y cierta demanda de los consumidores. Desde el punto de vista del emprendedor, es importante agregar que esa idea sea amada y soñada por quien la realiza. Emprender de modo full time requiere muchísimo tiempo y energía, si no hay una verdadera y profunda motivación será muy difícil que la misma sea sostenida en el tiempo.

Estrategia: De qué forma se van a conseguir los objetivos que se desea obtener. El camino, paso por paso, de cada una de las acciones que hay que poner en práctica. La estrategia no escatima en detalles acerca de cómo serán los modos en que se continuará esa ruta de acción. La estrategia es un modelo de planificación. Antes de salir al ruedo hay que pensar planes posibles, y alternativas para posibles giros. Es lo contrario de la improvisación y no tiene que ver con los reflejos sobre la marcha ante oportunidades comerciales. Por el contrario, se trata de mantener la casa en orden para poder estar más atentos y lúcidos.

Contexto marcario o de mercado: Analizar a posibles futuros competidores directos e indirectos. Los que producen los mismos productos y servicios y los que ofrecen similares pero que bien pueden reemplazar los propios. Evaluar los precios de los otros, sus promociones, las fortalezas y debilidades de esas marcas e indagar porque los eligen quienes son sus clientes. Este análisis llevará a la conclusión de lo que falta en el mercado. Se recomienda hacer este proceso varias veces, desde distintos puntos de vista, con todos los integrantes del emprendimiento para aportar sus opiniones y miradas.

Equipo: Quienes formarán parte del emprendimiento. El rol de cada actor, qué parte del negocio tiene a su cargo, tiempos de producción y de entrega y responsabilidades de todo el staff. Estas reglas deben estar por escrito y a mano de todo el mundo. Si hay pirámide jerárquica también hay que dejar constancia las obligaciones de cada uno de esos integrantes. Un esquema de encuentros y reuniones es muy importante, de igual modo que un sistema de comunicación interna con acceso y participación de todos. La eficiencia del emprendimiento depende de cuán claros estén los puntos aquí desarrollados.

Política de empresa: De cara a los clientes internos y externos. Qué actitudes tomará el emprendimiento ante posibles situaciones pre tipificadas. Para los clientes, en esta lista entran los pagos, presupuestos, reuniones, feedbacks, reclamos, demoras de ambos lados y solicitudes. Para quienes están dentro del staff se trata, ni más ni menos, que las reglas de convivencia y de permanencia las cuales estarán de acuerdo a la misión y visión de la empresa.  

Posicionamiento: Para que un proyecto prospere es indispensable que la marca esté posicionada dentro del contexto marcado, el mercado de consumidores, el universo digital y las redes sociales. Estas son las condiciones indispensables con las que corre el mundo de emprendedores y PyMES en la actualidad. Quienes sean más eficientes para posicionarse, más fácil tendrán el curso de las ventas y las ganancias. Así, de modo más rápido podrá re invertir y todo seguirá su curso. El posicionamiento, ya no es cuestión de marcar la diferencia, es una instancia de supervivencia para los negocios independientes.

Estacionalidad: Hay que tener muy claro si el emprendimiento funciona de forma constante los 12 meses del año o si en algún, o algunos, períodos se detendrá. Aun cuando estará full durante todo el año, pueden existir momentos de menos ventas o demanda. Estas fluctuaciones temporales se denominan estacionalidad y deben ser previstas e incluidas por la estrategia. Esos meses, mes o semanas deben ser advertidos por el equipo y no pueden ser momentos de ocio. Por el contrario, en las instancias de baja del trabajo hay tareas de planificación que deben ser puestas en marcha.

Diversificación: cuales serán los negocios paralelos y alternativos que el emprendimento desarrollará de forma complementaria. La semana pasada desarrollamos en profundidad que significaba la diversificación de una empresa y los distintos modelos que se pueden aplicar. La diversificación contribuye a generar ganancias constantes y disminuye los márgenes de pérdida.  

Costos y precios: El análisis estará en perspectiva con los valores del mercado. Dentro de ese contexto, habrá que intentar lograr la mayor competitividad posible. Un análisis previo y un chequeo constante de competidores son la clave para mantener la variable costos-precios en el mejor nivel posible.

Proveedores: Quienes serán los elegidos para abastecer el emprendimiento de materia prima para la producción. La relación con los proveedores es muy importante y se necesita que sea fluida y recíproca. Del compromiso de estos actores, muchas veces, dependerá la buena atención o servicios que se le ofrezca a los clientes propios. Elegir buenos proveedores es parte fundamental del éxito de un negocio en desarrollo.

Fernanda Santágata