Los algoritmos de todas las redes sociales buscan promover la conversación entre el público y las marcas. Una de las mejores prácticas para sacar provecho de esta situación, es responder todos los comentarios que se reciben en cada perfil. Esto debe ser definido como una política de la marca y, a la larga, ayuda a ahorrarnos muchos dolores de cabeza. Seguramente no hay nada que nos haga peor publicidad que comentarios públicos sin responder, sobre todo si son negativos.
Tener perfiles donde se respondan todas las consultas, habla del interés que tenemos por nuestros potenciales clientes y dar una clara muestra de estar cuidando nuestra “casa”. El esfuerzo debe ser mayor cuando se trata de mensajes negativos o críticas. Para tener definido el modo de actuar en estos casos, lo ideal es tener siempre un manual de crisis delineado de forma previa. de igual modo, siempre se puede hacer mejoras y eso dará por resultado las pautas a seguir en momentos en los que se requiere mente fría.
Manual de crisis y gestión de comentarios
El manual de crisis debe tener definido la cantidad de comentarios negativos que determinan lel estado de crisis. dado que no hay dos empresas iguales, no hay dos inicios de crisis idénticos, lo que para algunos es regular, para otros puede ser una excepcionalidad, entonces dejar por escrito este criterio es importante desde el primer momento.
El siguiente punto a considerar en el manual de crisis consiste en identificar los responsables de las áreas que podrían ser las más problemáticas según nuestra actividad. un ejemplo de esto pueden ser los sistemas de pago y entrega en el caso de los ecommerce. Luego es importante identificar a las personas que nos pueden dar soporte en esas áreas. Por eso, vamos a agendar un teléfono y un mail de al menos 2 personas de cada área a las cuales podamos recurrir en caso de identificar malos funcionamientos.
El siguiente punto tiene que ver con la gestión de los comentarios en particular. Es fundamental responder todos los mensajes, positivos y negativos, como política de la empresa. Lo ideal es darle prioridad a los mensajes públicos, aquellos en los que nos hayan etiquetado, los que se dejaron en nuestro muro o perfil público y luego los que hayan llegado por mensajería privada.
Si el usuario que nos dejó un comentario negativo no quedó satisfecho con nuestra respuesta, es probable que siga respondiendo en un tono agresivo. En ese caso lo ideal es llevarlo al terreno privado. Solicitarle que nos escriba por mail, para darle un mejor seguimiento, o que nos envíe un mensaje privado por la misma plataforma por la que se comunicó la primera vez. Esta estrategia busca no evitar la exposición pública de un problema con un usuari en particular y, así, evitar que todo aquel que visite nuestro perfil se lleve una mala impresión.
Para la instancia en la que el usuario nos contacta por un medio privado, podemos tener definidas algunas recompensas en caso que su reclamo sea justo. Algún tipo de descuento o beneficio para la siguiente compra, una entrega acelerada, reposición sin costo de artículos, etc. Lo ideal es que sepamos de antemano cuales son las posibilidades de la marca para esta estrategia. De esta manera cuando el inconveniente se presente podemos responderle al usuario con mayor rapidez, que en estos casos suele ser el diferencial para revertir el pensamiento del cliente sobre nuestra marca o producto.
Resumen Manual de Crisis
Definición de crisis para la marca
Seguimiento de todos los comentarios en todos los perfiles
Contacto privado para aquellos usuarios que no se contentaron con la respuesta inicial
Definición de un sistema de recompensas en caso que el reclamo fuese correcto
Ejecución de la política de recompensa
